大约在十七年前，我曾就职于一家高级饭店，负责饭店的销售工作。说到饭店销售，您也许会问饭店有什么需要销售的，不就是吃和住的地儿吗；其实不然，饭店有很多种产品，酒店的住房、娱乐、宴会、大型活动场地提供等都是酒店产品；比方说如果今天酒店有十间空房，那么这十个住房产品明天就没有了，也就是说今天没赚到的钱，明天永远无法补偿，所以必须把握时机，争取使酒店产品即时高效使用。

很多客户对酒店产品功能只是简单的了解，需要时自己就来了，可酒店不能守株待兔，所以销售部门的工作就像酒店的作战指挥部，还要在酒店与客户间穿针引线，所有这些都需要十分熟悉了解这些产品的功能、品味、特点才能为客户量体裁衣。

这家“香”字头的饭店集团，创办了我们北方第一家五星级饭店，当初开业时，邀请了当时的国家旅游局长亲自来剪彩。因为那时当地缺乏高级酒店管理人才，所以大部分管理人员都是从外地聘来的，比如说，开业时总经理来自意大利，培训部经理来自美国，工程部经理来自新加坡，市场部的总监来自马来西亚，副总监D则来自上海，可谓是五湖四海、多国部队。

五星饭店初来乍到，巨大的建筑伫立于城市中心，规模庞大、气势如虹。酒店招聘时，应聘者如潮；过五关六将，我终于锁定了这个饭店销售主管职位。

上班之初，酒店还在装修中，我们这些管理人员都浓缩在另一家高级酒店写字楼里办公。上班第一天，总监给了我和同日上班的另一位同事每人一个大文件夹子，说，你们先看这些吧。

好吗，三四百页的关于酒店各个细节的资料，全是英文，很多还都是图纸，都是些关于什么：城市介绍、酒店面积、房间数量规格种类（每层楼多少个房间，多少间朝东朝西朝南朝北）、餐厅、酒廊特色（包括营业时间，以及各处都有都多少张桌子，多少把椅子）；就差没说酒店有多少牙签儿和衣挂儿了。（其实在日后的工作中，同行业的竞争酒店客房餐厅尺寸规格、拖鞋牙刷备品等细节，我们也了解的一清二楚）

整整一个星期，没人儿理我们。过了一周，全体市场部员工开周例会，总监开场就说：John，请你用五分钟时间，给我们介绍一下酒店，用英文。一大屋子人，您可以想象那个气氛，我们城市虽说也是个省会城市，但在周围的省会城市中属于发展最“稳”的那个，哪儿有几个老外往这儿跑呀，心想，啥玩儿意都用英文，吃饱了撑的。既然点了名，就得上，我硬着头皮给挺了下来。看着总监的脸色，估计周围的同事也是心理发虚，庆幸自己今天没有被点名上台“表演”。

只听说过四星，没见过五星，四星和五星不同，一切全是新的......

酒店开业初期的某日清晨，经过了一夜的强风降雨，醒来时，城市已满地狼藉。没多想，我还是按照平时出门时间上班儿，一路还算顺利，可就在公交车到达酒店的前一站，一颗大树，历经前夜的暴风雨摧残后，横卧在通往酒店方向的大马路上。我还算机灵，当即立断，跳下车急速跑步到酒店。还好，当我踏入办公室时，“只”迟到不到十分钟，但酒店的早间例会已经开始了。

进入会议室后，发现屋里我是最后一个到位的，好像也有其他人刚进屋，会议室的气氛沉重，有点开追悼会的味道。主持早会的副总监D瞄了我一眼，低语：you late（你来晚了）。我马上回答：对不起，路上大树倒了，把路给堵了，啥车也过不去，我是跑过来的。我觉得自己的解释很有道理，完全可以被理解和同情。但屋子里的气氛还是死沉沉的。D说：你知道你客人的活动已经按预定时间开始了吗？客人在找你，你在哪里？你值得信赖吗？

会议的气氛沉重，“大树倒了”这个借口好像是压在胸口的两百斤大米，久久不能释怀。鄙视“借口”也变成了我的一种生活习惯。

在酒店经营管理中，没有那个部门是不重要的，但市场销售部是酒店的眼睛、耳朵和触角，也是各个部门协同合作的链条，酒店的每一项运作细节都需要我们详细了解，我们还被安排到酒店前沿部门做短暂培训，亲身体验其他部门的实际操作。

在那时，客人入住我们这家五星级酒店，没几个是来度假的，每次入住、宴请、活动，必有要事。而我们市场部的销售主管对于酒店和客户来讲都是Key Person（关键人物），务必做到业务精细、八面玲珑。

周边的省会城市都比我们市经济发达和有实力，不知为何，这家“香”子头五星饭店偏偏就选在我们市开疆拓土。前面说过，因为当时地方高级酒店管理人才非常缺乏，所以酒店集团在员工的管理培训中投入巨大，培训部经理George来自美国。销售部门的培训，更是聘请了瑞士一家顶级销售顾问公司，该公司中国首席执行官和助理专门从北京飞过来，亲自培训我们几名销售主管，每次来，都是封闭式，一周，全天候。

有一次市场部总监在开会时，对我们说：你们可以猜猜，酒店请人培训你们的每天花费是多少？大家七嘴八舌，有的说，两千，有的说，三千、五千。总监微笑着说：半天，三千，美金，一周是多少，自己算。

酒店开业后，我们经常到一线城市出差，拜访客户大多是外资企业，酒店的高级公寓也很快被本市外资企业的常驻外籍管理人员租住，英文在工作中显得不可或缺。酒店内部管理文件，完全是英文，这也就不足为奇了。

到今天，我还非常感激酒店的那段工作经历，享受那些培训中所带来的人生福祉；现在我还记得饭店在服务中的一项指导原则，就是：Surplus 。（英文解释：Do more to our Customer，中文解释：更多为客户着想）

我喜欢高级饭店，那种优雅、整洁、舒适和有序，喜欢那种把每一项细节都考虑的周到细致的感受，喜欢那种为使客户满意而全力以赴的态度。

来美国从事餐饮行业多年，虽说是快餐行业，但我还是对每项细节要求非常苛刻，我时常告诉的员工，餐厅里的桌椅摆放的要非常非常整齐，看上去，要向阅兵仪仗队一样，虽然餐厅不是高级餐厅，但我们的服务要向五星级饭店一样，We do more to our Customer（更多的为客人着想）。

生活中我养成了个习惯，就是在所到饭店，眼睛像是扫描仪，专门盯那些几角旮旯的灰尘，如果那里是干净的，那么哪儿都是干净的，质量和差距由此可以观测到。有一次，我和一位在曼哈顿开办高级餐厅的老板在他饭店聊天，餐厅生意很好，他得意的问我有什么地方需要改进的，我是个耿直的人，于是说：吊灯线上有灰尘，很久未擦了，沙发座椅下方有些客人鞋子踢上去的痕迹，有些发黑，显得不干净，空调出风口处有黑色痕迹，显然很久没人清理.......。老板听后的表情就自不必说了。

但，我还是最重视服务，因为那是人和人之间的关怀和互动，服务是饭店的点睛之处，也是幸福感的核心来源。

我有时和朋友半开玩笑的说，我的梦想就有要开一家高级餐厅，为客人提供舒适的环境与优雅的饮食，对餐厅和呵护细致入微，诚挚高效的服务将是餐厅的强势产品，客人在这里体验与众不同的幸福感，餐厅的宗旨是：You Happy ！I'm Happy！每一次结帐时，都保证客人有一次Great Happy Ending！