日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”微博调查显示，2015名参与者中，超73%的网友投票表示旅客素质需要提高，并支持将这样的人加入黑名单中。但很多人也认为，如果联系当事人，“公司会对她施加压力”。(8月20日《武汉晨报》)

如果这是事实，我想这是被惯出来的“上帝”。

回看近两个月的新闻：8月7日，昆明机场30名乘客因航班延误，冲上停机坪堵截其它班机;7月7日，四川一乘客因不满航班延误和登机口调换，谎称自己的行李是炸弹，造成清舱和重新登机;6月25日，雷雨天气导致北京首都国际机场多架航班延误，在等候的旅客当中，一名女子情绪激动，将气全部撒在维护秩序的民警身上，推搡、殴打交警……

我认为，乘客表达不满情绪的指向是错误的，飞机因天气的客观原因而延误，并非服务人员过错。乘客可以向有关反映，但不应向服务人员宣泄心中不满，更不应该对服务人员采取过激行为。

相比国内空乘人员常常要受到的委屈，同样是乘客与空乘人员发生争执，美联航的做法是直接报警，并拒绝搭载与空乘人员争执的乘客，机组人员甚至称“如果不下去，我们就罢飞”。可见，任何涉及空乘人员尊严的侵犯行为，并不会获得宽容和谅解，而必然会因此付出代价。事实上，服务业出售的只是服务，而不是服务人员的尊严，作为客户，固然可以维护自身的权益，但却必须以尊重他人包括服务人员的权利为边界，任何突破这一底线的行为，与其说是权利意识的体现，毋宁说已从维权者变成了侵权者。

这件事情，我们的反思在哪里？为什么会有这种事情发生？这与乘客权益受损时的维权渠道一直狭窄、且航空公司一向表现出傲慢不无关系。动不动就要建立什么“黑名单”。航空公司也是服务行业，该拿出诚意来做好服务工作，不要让自己的职工代受过。老是让自己的职工受委屈，却不去反思、改正制度的漏洞，那实在是缺乏人性化。