第二十六章 

洞开服务盲点

                                                            现在客户是买信誉，不是买“产品”。

                                                        工厂要转生产型为服务型。

—— 罗苏

   罗苏认为，铝型材是一种消费者参与度很高的产品。这一点与国内众多厂家的认识不同。他们大都把铝型材的选择权全部留给施工队或承包商。其实，就是大型工程或楼盘的需要，罗苏也主张让使用单位明明白白“进入”兴发产品的营销之中，给这些消费层面以一个个消费个体平等对待，绝对不敢半点怠慢，采取的是“亲近消费者”，针对不同的消费者，努力开发不同规格，不同性能的产品营销策略。

   在兴发产品营销方面颇有见地的集团公司副总经理廖玉庆对笔者说：“兴发公司首个在行业产品经营部中设立出一个‘技术咨询部’，这是专门为消费者无偿设立的一个纯粹服务机构。即是在客户还未决定或已经决定需要何种规格、品种的产品前，让技术咨询部根据客户的实际情况，做出专业技术方面的方案，供消费者参考，甚至在咨询了解对方所需后，为其出谋献策，以至设身处地为其设计出最适合的产品，也就是所谓度身订造，既省却消费单位为此耗费的人力、物力、财力，又一步到位地与消费者分享兴发产品优质设计和优质品牌的优越感，减少消费者的盲目性和使用误区，为客户提供‘一站式’的终端性消费，深受全国消费者的欢迎和赞誉。”

   现任技术咨询部部长陈小明说：90年代之前，我们生产的铝材门窗，技术要求不是太高，一般说来，满足生产需要就行了，也就是做得出来就卖得出去。慢慢地，我们对自己的要求和顾客对我们的要求也越来越高，现在不光是卖产品，而是卖品牌、卖服务了。所以，我们这个部门也就应运而生了。若是用我们的产品，即可享受到技术、信息等方面的“一站式”服务。譬如客户接到一个工程，他们就可以先从我们这儿咨询到合适的方案，用什么样的材料、规格，以至直接为他们设计出来，就算是专业设计院，也没我们技术咨询部做得如此专业。所以，他们也乐意主动与我们沟通。很多大的建筑工程，有时要赶工，需要多家门窗厂合作完成，但多家门窗厂的方案往往不一样，这样，找到我们，由我们统一给他们，他们以这个方案投标，看哪个价格低就用哪个，而且我们这个方案可以由设计院通过盖章认可，有保障。这样，可以让客户使用材料透明、公开，而且质量有保障，又省心省力省钱，是一举多得的好形式。这是我们公司在营销方面，从2001年下半年起推出的一项“主动亲近消费者”的新举措。几年来实践证明，其成为我们营销策略的鲜明特色，深受消费者欢迎。  

  随着人们生活水平的提高，铝型材消费市场也日益趋向高技术、高质量的方向发展，过去“一招鲜，吃遍天”的情景已不复存在。兴发公司80年代后期以38、50、70等方管5大产品，成为“通杀”市场的“流行色”，不愁卖，客户自己上门排队要货。但进入90年代后，市场要求产品技术发生了质的变化，几乎是10个客户的订单10个都是不同的型号，再没有“常规性”的产品可言了。销售部副部长刘石明说：我们几乎全部是以客户订单投入生产，所以在兴发没有常规产品，现在客户要求的品种越来越多，而我们开发生产的创新能力也越来越高，我们要走在市场的前头，每年开发的新品种达250多款，几乎每星期都有四五个新品种推出，为客户提供最快捷最尽善尽美的服务。

  很多客户就是冲着兴发的“贴身”服务而来的。

  2003年，深圳某小区开发数万平方米楼盘，开发商对设计单位给出的铝型材品种、规格方案不满意，后得知兴发有专门的技术咨询部，立即找上门，并当即就被“说服”了，决定全权交由兴发公司技术咨询部定夺。很快，兴发技术咨询部帮助出了具体方案，同时也得到负责该工程的设计单位的认可，于是，开发商采用了兴发的方案及产品，工程验收后，获得有关部门很高的评价，业内人士也一致看好，市场更是一时走俏。开发商十分感激地说：“用兴发的产品，不仅质量保证，最关键的是全程为我们客户着想和服务，虽然他们的产品单位价格比别人高，但他们给出的使用方案最佳，反过来竟省了钱又省了力，达到最完美的消费享受”。此后，这个开发商和兴发成了铁定的“合作伙伴”，其开发的楼盘只用兴发产品。

  佛山较大的地产项目怡翠花园，从第三期开始，尝到由兴发公司技术咨询部作出的使用铝型材方案的甜头，第四期接着继续使用。他们对此举十分满意，认为别的廉价铝材用料可能要10吨的话，用兴发的只需要8吨就行，加上质量绝对保障，又有兴发为之度身订造的产品，一站式服务到家，让客户用得明白，用得放心。

   兴发产品营销推出的“主动亲近消费者”的举措，是与“上帝”之手紧握，共同体验使用兴发品牌带来的享受，这在行业中引起很大反响。但也给很多小铝型材厂以“利用”之机，他们常常佯装成客户，前来咨询，兴发技术咨询部的人员明知对方是在“套”信息，但也不避讳，甚至热情帮助解答、出方案。陈小明对此有比较明确的认识：我们有自己的技术专利，本着为社会服务的意识，我们向其提供信息和出方案也无所谓，这证明我们有实力，也是一种荣耀。只是有些小厂，一直靠模仿或侵权我们产品专利维持生产，这让我们感到很无奈，很气愤，有个厂侵犯我们三次专利，三次打官司他们都输了，但还是侵权，要不，他们就无法生存。再有，我们产品图册每次印出来，同行竞相前来索取，然后拿回去模仿，他们一提起兴发就另眼相看。其实，我们产品质量在行业内谁都知道是最好的，但我们并不因为产品质量好，销路也好，就忽视对消费者的关爱。我们以售前服务为主，甚至还协助经销商选取材料，以至处理各种数据等，同时也负责产品使用后的信息反馈，还设有一个质量部门跟进，比如买了我们铝型材后，怎么安装，怎么开料等等，都由我们提供信息、方法。我们是一个“服务”部门，董事长要求我们要专心，要有耐性，要一切为消费者利益着想。

   正因为兴发“主动亲近消费者”，其营销方式独此一家，也就成了国内诸多有实力的工程项目单位以及经营商的首选。比如浙江宁波的天水家园，几年来，一直全权委托兴发为他们提供用材方案，已“约定俗成”；浙江有名的时代花园、外滩花园、天水一色等高档住宅楼盘，也是靠兴发帮助出用材方案，从而别无他顾，只认兴发一家。兴发产品目前在浙江市场，无人不知，无人不晓，成了区域性销售量最大的一个省。

   罗苏对培育兴发品牌一向十分严格，还在80年代末，其对兴发的营销管理就提出了战略性要求，从企业品牌层面的高度着手，立足长远，精工细作，在产品方面继续保持技术、品质领先优势的同时，逐步完善销售及售后服务体系，打造企业的核心竞争力。其要义是：提供全方位、全程、高效的人性化服务，体现兴发产品营销的附加值。

  随着客户消费意识的觉醒，在目下产品愈加趋向同质化或质量相互相差无几的情况下，消费者更多关注的是产品的品牌及服务，有调查表明，用户愿意多花10%~30%的价钱，来购买那些服务好的产品。兴发更是从用户方面着想，决意通过良好的营销以及售后服务，让用户主动热爱和拥戴兴发产品。

   我们知道，兴发产品的质量在行业内是最好的，兴发公司是参与行业质量标准制定单位之一，但他们并不因为产品质量过硬，就忽视产品在客户使用过程中的跟踪管理，也就是售后服务，反之，罗苏要将兴发产品的售后服务放在营销的主打部分，强调以良好的人性化售后服务，体现兴发的信誉与敢于负责精神，体现对客户的“终极关怀”，从而树立兴发产品的最佳口碑。

   兴发营销部在独立出一个“技术咨询部”负责客户前期用材方案等项服务的同时，又独立出一个“售后服务部”，且由一个销售部副部长专司其职，配有人员全程负责。说是售后服务，其实这个部门的工作总是做在售前，即在客户发来订单后就与技术咨询部相互审议、评定，然后为客户合理使用兴发产品提出一套方案，统筹生产计划，以至客户订单的跟踪，在每个环节上都替客户考虑，将“售后”提前来对待，也就是防患于未然；至于售后的跟进和服务，更是百分之百贴心，让客户百分之百满意。

   2005年3月，兴发产品售后服务部接到厦门大卓品铝型材公司客户来函，反映其订购的D1217铝型材不合适，请帮助解决。兴发方面立即派人跟进，几经复查与质检，发觉产品规格并无差异，产品质量各方面均达国家标准。但服务人员还是不轻易推卸责任，又作一次全面核查，终于发觉对方在抄写型号时写错了，致使落错了订单，把D1227误作了D1217。于是，兴发方面立即致函对方，在查清原因，分清责任的同时，坚持从客户利益出发，努力为客户排忧解难，把服务和利益最大限度地捧到客户手上：首先乐意接受退回的铝型材，把对方应负的责任包揽到自己身上，又不计成本地为其重新加工补回型号材料，只收取加工费。兴发产品在国内外销售是凭订单生产的，每个客户所需订单产品，都得按排期等候，一直是不愁卖的。但每遇到售后服务中客户需要解决的问题，兴发公司总是第一时间、第一位置、无任何借口地给予帮助处理。这让厦门大卓品铝型材公司的总经理也为之感动，亲自打来电话，对兴发的热情服务千感谢万感谢，说：光凭兴发售后服务这一点，就要和兴发合作“一辈子”。

   中国建筑八局二建公司选用兴发牌155系列隐框玻璃幕墙，主框使用型号为H1331、玻璃框使用型号为H1932。在工程现场组装时，提出发现此型号玻璃框料尺寸太大，使幕墙只有10mm，导致玻璃框压板安装时难以用螺栓固定的问题。兴发售后服务部十分重视，即刻派出就近的郑州办事处人员与之检查。经检查后，发觉情况并不像对方所反映的一样，本着为客户负责的精神，兴发方面立即致函对方，作出了解释和处理建议。这次明显又是客户的责任，但兴发最后还是把“帐”记在自己的头上，在“理论”上指出是对方责任的同时，在“实践”上却去背负这个责任；在对方利益并不受损的情况下，派员前往现场在技术和操作上给予指导、示范，很好地解决了问题，也获得了对方的尊重和感激。

   笔者在兴发售后服务部，看到了今年10多起“客户投诉函”，其实，应该说是“情况反映”或“客户意见反馈”，这也是所有企业营销部门不可避免的事情，再正常不过，但是，在每个投诉函的后面，都附上兴发的一个回复函，并在上面标明了对客户的妥善处理办法，几乎都是兴发替客户“背罪”的。也许有人认为，象兴发这样的公司，不需要降低身份讨好客户，更不需要对任何客户“无原则的迁就”，但是，本着“提供全方位、全程、高效的人性化服务，体现兴发产品营销的附加值”的“用户第一”宗旨，洞开一切服务盲点，全心全意为顾客着想，兴发公司一直设身处地为客户提供一流的、最尽善尽美的产品和售后服务，让客户用得放心、安心、贴心，从而成为兴发品牌的铁杆拥护者和支持者，甚至乐意为兴发“从一而终”。

   这就是兴发公司人性化营销的魅力。

   对此，罗苏有过一段精彩的描述——

  “顾客是决定企业的重大因素，我们要把顾客当成资本、财富，顾客满意是企业的目标，企业的财富是要看企业有多少顾客。所以你的产品在哪个地区地位的高低，可以看出你的产品占有率，占60%是垄断者，占30%是领导者，占20%是挑战者，占10%是追随者，占5%是补缺者。若达到领导者或垄断者，每年能攻破一两个地区，企业才有发展的前景。”