优秀的服务人员最能体现企业品牌的文化价值

现代商界一个企业的品牌树立靠什么？靠产品质量的过硬；靠产品价格的适中；靠商品的新颖；等等很多要素需要企业去重视。但是企业品牌的树立更靠对客户的真诚服务！而做到这一点就离不开企业中的优秀服务人员。

这些优秀的服务人员的年薪是和职业经理人相提并论的，比如；酒店领班、企业客服经理、企业公关人员，甚至企业一线服务标兵等等，在未来都是高薪也难得聘请到的企业精英。

   李素丽，女，汉族，1962年出生，是北京市公交总公司汽一公司第一营运分公司21路售票员，1998年起从事“李素丽热线”管理工作。在18年的售票员工作中，她把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚、热情地为乘客服务，被群众誉为“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导、病人的护士，群众的贴心人”，先后荣获全国五四奖章及“三八红旗手”、优秀共产党员等称号，2000年被评为全国劳动模范。 　　

    小小的公交售票台是什么使李素丽在平凡的岗位上光芒耀眼？她坦言：“不管干什么工作，都要有强烈的事业心、责任心和爱心，只有把自己和职业融为一体，把自身价值和本职岗位紧密相连，全身心地投入到工作中去，才能把本职工作干好。” 　　

李淑丽是“干一行、爱一行、钻一行”台平凡的岗位上干出了不平凡的事业，为了给聋哑人提供优质服务，李素丽学会了简单的哑语；为了使外地人在北京有亲切感，李素丽一有机会就学习方言；为了给不同层次的乘客提供优质服务，李素丽不断“充电”学习，目前她已经是一位硕士研究生。她说，做一名优秀的服务人员很不容易，只有学到过硬的本领，才能为百姓搞好服务。一个好的售票员在某种程度上可能是一个心理学家、语言学家和外交家。工作中，李素丽常常试着与乘客换位思考，设身处地为乘客着想，努力把握乘客心理，常常几句话就化解了车厢里的矛盾。她说：“车厢就是一个流动的小社会，化解矛盾是售票员应该掌握的基本技能。”

徐虎-个人事迹

徐虎。男，1950年12月生，汉族，1969年12月参加工作，1975年5月被分配到普陀区房管系统工作，1986年4月加入中国共产党，1975年，徐虎从郊区农村来到上海城里，当上了房修水电工，担负起管区内6000多户居民的水电维修、房屋养护工作。徐虎的父亲是工人，母亲是菜农，过去的家境并不宽裕。徐虎读书时，一直都靠学校发给的助学金。因此，父母经常教育徐虎，不要忘了党和政府的关怀。干房修水电这一行，虽然脏一些，累一些，总还是个技术活。“身有一技之长，不怕家中断粮”。

徐虎始终记着父亲的话：“阿拉是普通工人出身，干一行就要干好一行。”话是这么说，可是，当徐虎第一次去居民家修阻塞的抽水马桶时，还是傻了眼：粪便、草纸、污水淌了一地。别说干活，连立脚的地方都没有。但是，看看居民焦急的样子，想想自己干的就是这一行，也只好硬着头皮上。徐虎忙着干活，居民在边上忙着端茶、敬烟。马桶修好了，居民连声道谢。事后，还特地给房管所写了感谢信。

这件事，给徐虎留下了深刻的印象。他想，自己干了份内的工作，居民就这么感激，真的应该尽心尽力做好。从此，只要一有空，徐虎总是认真学习房修水电技术。碰到居民报修，徐虎一喊就到，及时解决。碰到难做的活儿，徐虎千方百计做到居民满意。每次修理完毕，徐虎都主动做好清洁工作；对居民的酬谢，他笑着谢绝；碰上挑剔的居民，还要耐心说服。一来二去，徐虎和居民们的关系从生疏变得熟悉、融洽了。从居民的欢笑声、赞扬徐虎在工作路上声中，徐虎体验到了人生的欢乐、工作的价值。再脏、再累，心里也是高兴的。　     

一个大热天的上午，一位中年妇女急匆匆地赶来报修。一进门就嚷嚷开了。原来，头天晚上6点多钟，这户居民家的楼面上突然断电。3户居民家里的电扇、冰箱全都不能用。孩子点蜡烛复习迎考。白天上班没空报修，晚上报修又找不到人。她说：“今天特地请事假出来报修，请你们无论如何要帮忙修好。”徐虎以前也碰到过类似情况。但是，那时总认为，维修工能做到“你来报，我去修”，并且保证维修质量，已经很不容易了。可是这次，徐虎却心头一震。他想，修修电线，捅捅马桶，对自己来说是举手之劳，对居民却是关系到正常生活的大问题。如果能在当天及时为居民们解决水电急修的困难，就可以给群众生活带来许多方便。徐虎从警民联系箱得到启发，萌生了业余时间为居民挂箱服务的念头。他把这一想法告诉了同在房管部门工作的妻子侯梅英。并得到了她的理解和支持。房管所所长徐裕鑫也热情地鼓励徐虎保持荣誉，更好地为居民服务。

1985年6月23日是个星期天，徐虎在房管所以及区精神文明建设办公室领导的陪同下，来到光新二村、石泉路75弄和石泉六村，挂上了3只“夜间水电急修特约服务箱”，上面写着“凡属本地段的公房住户如有夜间水电急修，请写纸条投入箱内。本人热忱为您服务，每天开箱时间晚上7点。中山房管所徐虎”。打那以后，每天晚上7时，徐虎总是骑着“老坦克”，带着工具包，走向3个报修点。然后按照报修的纸条，挨家挨户上门修理。打从挂箱服务的那天起，在徐虎的心里就没有了“星期日”和“节假日”，只留下“为民服务”4个字。小小“报修箱”受到居民们的热情称赞，徐虎却谦虚地说：“我是平凡人，只不过努力做好平凡事。”但是，受到徐虎服务的居民不这么认为。华池路35号居民陈敬泉说：“徐虎在平凡的工作中做出不平凡的成绩。这平凡就是伟大。”10年的风风雨雨，徐虎都坚持下来了。那些一开始对徐虎挂箱服务持怀疑态度的人，风言风语的人，也从中受到了教育，改变了态度。10年，本身就是一种磨练。徐虎挂在墙上的小木箱已经磨出了本色。

   由于徐虎的出色表现。他已经从一名普通维修工人，走上了领导岗位，他现任上海西部企业集团物业总监。徐虎同志曾于1986年、1988年两次被评为上海市劳动模范，1989年、1995年、2000年三次被评为全国劳动模范，1996年5月和7月相继被评为全国优秀工人代表和全国优秀共产党员。1997年作为党员代表光荣出席了党的十五大。 

   从李淑丽、徐虎二位服务行业员工走上成功的辉煌之路。我们会发现，任何工作岗位都充满了挑战和机遇，很多人把工作岗位分成技术型和熟练型时，他就会在心理暗示自己是从事的平庸工作，而这样的工作定位就会使其看不起甚至厌烦自己工作。任何工作都可以让我们走向成功、走向辉煌，只是“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。”

从以上这些普通工人专家的命运改变，我们可以看出这个世界没有什么不可能。只要你想要成为一名生活中的强者企业中的精英，爱岗敬业专心业务技术地学习，你也一定会在平凡的岗位上作出不平凡的事业。还有些人常说自己从小就很笨，那些工作业绩突出的人都是天才，所以他感觉学习也改变不了自己愚笨的天性。其实他不知；“聪明在于学习，天才在于积累。”――列宁。

    综上所诉我们发现，只要一名员工想让自己摆脱困苦的生活，任何企业都迫切需要，以上这四种岗位上的骨干精英。而如果一名员工经过持续不断的学习和努力，再成为一名具备以上四种岗位的综合素质和能力，比如；既懂得企业管理知识，又是一名出色的服务人员，那他的价值是不是会得以更高的体现，而他的收入是不是也会成倍的翻番啊？