网络消息：10月23日晚，原本20点5分从广州飞往南昌的ZH9711航班，因江西省副省长洪礼迟到，直到20点40分才开始登机，副省长等优先登机。乘客要求道歉、解释，未果，拒登机。22时，乘客登机后在头等舱与副省长等发生激烈语言冲突。最终，头等舱副省长与经济舱乘客同样晚点两个多小时到达。

 
               乘客登机后在头等舱与副省长等发生激烈语言冲突

原定下午6点起飞的航班，都6点多了，也没任何消息。

我是提前两个小时赶到机场的，之后曾每隔半小时问询一下航班动态，回答均属正常，没延误的通知。

6点10分，广播通知我们这个航次的飞机降落了，机舱清洁工作大约需要20分钟，让旅客在座位上休息等待。可候机大厅人满为患，很难找到座位的，早在登机口排队的旅客依然没有离去，还在耐心地在那儿排队等候。

20分钟过去，登机口没有任何动静，问工作人员，他们说飞机上还没发来可以登机的通知。

又一个20分钟过去了，还没有登机的迹像，有些旅客沉不住气，责问工作人员这是为什么？

工作人员也很着急，他们反复打电话询问，得到的回复是，还没接到可以登机的通知。

大家透过候机厅的玻璃墙看着廊桥终端的飞机上灯火通明，想知道是什么原因还不让登机。

有人打电话通知接机的亲朋说，这边飞机晚点了。准备在下一个航次转机的旅客更是着急地计算剩余的时间。一个姑娘泪流满面地打着电话：“妈，您一定要坚持住，我马上就到了，您一定等着我呀！”她的妈妈病危，这会儿正躺在病床上，用尽最后一份力气与远方的女儿说着临终的话儿。

“你们总得让我们知道是为什么吧？如果今天不能飞了，就提前告诉我们，退票、改签或再想其他办法，我们总不能这样不明不白地这样耗着吧？”有人大声对登机口的工作人员说。

这是东方航空公司的航班。知道东航的航班总是晚点，在有可能的情况下，我们是不会选择它的。前不久，我从合肥经西安去乌鲁木齐，再转机到喀那斯，然后返回乌鲁木齐，转机去敦煌，最后又从敦煌去西安转机到合肥，都是南航的航班，七个航次居然没有一次晚点。可这次只有东航的航班，我别无选择。为了防止航班晚点导致下一个航次延误，我甚至不得不在下一个行程之间增加一天的机动时间。多年的经验告诉我，东航真的很不靠谱，它岂止是不靠谱，它根本就没把乘客当成“上帝”。我曾在《东航，你不该虐待空姐》一文中说过，在冬天的航班上，东航的空姐依然穿着短裙，为了保持空姐的舒适，航班的空调把机舱的温度调得很热，在机舱外要穿羽绒服的乘客在机舱内上半截身子脱得只剩下一件衬衣。保暖上衣可脱，保暖裤就不好再脱了，于是大家纷纷喊热，空姐回答得也好：“你们下飞机不就冷了吗？”估计冬天乘东航航班的旅客下飞机后感冒的概率会很高的。

还没有任何登机的动静，有的旅客开始骂娘了。可他骂的是东航的娘，机场工作人员并不理会，东航的老总们也听不到。有位旅客出于善意地向大家解释，影响航班延误的因素很多，比如天气、比如流量限制、比如机械故障，还有就是有些旅客故意滋事、打骂空乘人员、旅客与旅客之间为一点儿小事互殴……当然，在中国还有一个更重要中国特色社会主义的因素，那就是“要客”至上的因素。如果你乘坐的航班上不幸有一位省部级或解放军少将以上的“要客”，那么，这个航班的起飞时间往往是根据这位要客的迟到与否来决定的。如果起飞的时间到了，而这位“要客”还在赶往机场的路上，航空公司往往会以“流量限制”等理由，让航班等候这位“要客”的到来。当然，也有例外，如果这位“要客”提前赶到了，并且这位“要客”想早一些赶到目的地，那么航班也可能会“让领导先飞”。据说许多年前东航从包头飞上海的失事航班正是为了照顾航空公司认定的“要客”而提前起飞所致，只是这个传说一直没有得到官方确认。

晚点一个小时后，终于开始登机了。飞机上的广播为航班的延误作了一次例行公事的道歉。这一点航空公司比我们的政府做得要好一点，几乎所有的航空公司在飞机晚点时都会向乘客说声道歉，而我们政府做错了事甚至杀错了人，是很少会说道歉的。我们为这个特色社会主义制度下，航空公司能有这种例行公事的道歉而万分荣幸。

舱门早已关闭，乘客也早已安顿好了，除了一个在上飞机前就在那儿哭闹的孩子，现在还在那儿哭闹之外，大家都安静地等待着飞机的起飞。可三十分钟过去了，飞机依然没有起飞的迹像，在大家的一致质问下，飞机广播说因流量限制，暂时不能起飞，大约需要二十分钟后才能起飞。

于是刚刚关闭了手机的旅客又重新打开手机，告诉那边接机的亲友，飞机再次晚点了。那位刚才哭着与病危的妈妈通话的姑娘急得直跺脚。我看着东航杂志上东航老总面带微笑的照片，不禁联想起在陕西车祸现场笑得十分灿烂的“杨表哥”。

空姐们开始发晚餐了。这个时间段起飞的航班上应该有正餐的，这一点东航做到了。只是其他航空公司的餐食可能会有面食，并且米饭也做得很好吃。而东航的餐食只有米饭，并且是那种半生不熟的的夹生饭。其他航空公司在发正餐时，还会配发一个点心盒，这个东航也有，只是其他航空的点心盒里一般会有面包、饼干、蛋糕、青豆或花生仁等小吃，还会配有一小盒水果。而东航的点心盒里只有一块面包，一盒矿泉水和一包榨菜。当然，乘飞机是以赶路为主，想吃好的，就别乘东航的航班。

一看开始发餐食了，有经验的旅客就知道这飞机一时半会儿是起飞不了的。因为吃饭时要打开小桌板的，而起飞时是一定要把小桌板关上的。于是有旅客开始向空姐发难了。我很为东航的空姐鸣不平，这航班晚点并不是她们的错，错在她们不该沦为东航的空姐。有旅客发牢骚说：“东航飞机晚点最多，服务最差”。一位空姐也不客气，回敬道：“那你就去乘其他航空公司的航班好了”，噎得那位乘客半天没说话。

餐后，我去了一次洗手间，发现水笼头上罩着一个纸袋，上面写到“水笼头坏了，请勿使用”。尽管我是第一次遇到这种情况，但可以理解，在航程中水龙头突然坏了也是难免的。但联想到莫明其妙地晚点、流量限制和半生不熟的夹生饭。这个不能使用的水笼头便放大了东航之恶，一直见怪不怪的我也有些想发火儿了。

回到座位儿上，看到《中国民航》杂志上有篇文章《还客舱一片宁静，难不难？》，那文章开头说：“因天气原因航班延误，乘客向空姐身上泼开水泄愤；因行李放置问题不满，乘客辱骂殴打空姐；因“椅背后放”引起争执，两名旅客斗殴至瑞士航空飞机返航；因小事发生口角，四川航空塞班——上海的航班上出现多名旅客互殴……这一段时间，人们印象中的宁静客舱变得异常不平静……。文章的结尾说：“当发现乘客在机上寻衅闹事时，国内航空公司以及相关执法部门必须坚持拿起法律武器，维护客舱安全，而不是听当事双方各执一词或者让事情不了了之……其实，还客舱一片安静，很简单。”

我以为这篇文章把问题看得过于简单了。面对一些航空公司的恶行，仅对“闹事”的旅客进行严厉的处罚，并不能让喧闹的客舱安宁下来。当然，我并非说处罚没有必要。相反，我也赞成对那些无理取闹的乘客，比如打空姐、向空姐身上泼开水的恶劣行径进行严惩。只是对航空公司这种“不明真相”的延误和流量限制也要有一个能安抚旅客情绪的赔偿制度，来约束航空公司的肆意妄为。

现在民航总局已有了航班晚点超过四个小时赔偿200元的规定，我以为非因天气原因晚点四个小时以内，也应给予乘客相应的赔偿。比如晚一个小时的，要发给乘客一包点心作为心理安抚，晚点两个小时要发一件飞机模型、钥匙扣之类的纪念品作为补偿。这样就可以让乘客明白，航空公司也不是在四个小时内就可以随意晚点的，他们的晚点流量限制可能真的有客观原因，而不是因为“机组人员的失误”、等待某位“要客”等不合理因素造成的，从而让乘客心里的火气得到平复，不再为一点小事儿就发生口角，向空姐身上泼开水……。当然，在这里及时向旅客说明真相才是最重要的。

飞机终于起飞了，但原定1小时45分钟的航程却飞了2小时15分钟。接机的驾驶员告诉我，今天晚点的航班还有几个，都是东航的，东航的晚点是出了名儿的。