星期六早上，朋友一家人路过曼哈顿唐人街的一家星巴克，便进去买几杯咖啡喝。

朋友给大人买了两杯中号的卡布吉诺，给小孩子买了两杯小号的热巧克力。

等待的过程中，朋友排在第一位，听到做咖啡的西班牙裔女孩叫道两个中杯的卡布吉诺，便伸手去拿了放在她面前的中杯的卡布吉诺。没想到，其实那两杯卡布吉诺是前面的一个等待中的客人的。那个等待的女客人好没有说什么，做咖啡的西班牙裔女孩用一种教训的口气对朋友说，你最好下次听清楚了再拿。那种口气夹杂着不耐烦与盛气凌人的味道，朋友听了不是很开心，就回嘴说，你也没有说清楚，我怎么知道不是我的？那个西班牙裔女孩不高兴地说，她的是香草味的，我已经说得非常清楚了。朋友愕然，觉得不是滋味，便说，既然你们在杯子上都写了名字，应该按照名字叫不久很清楚了嘛，我怎么知道你说得这两杯卡布吉诺就是她的那两杯卡布吉诺！

其实，事到此，不再提也就没什么可说得了。但是，没想到，那个西班牙裔女孩拿起两个小杯的热巧克力，比划着说，看，这就是你点的热巧克力，看清楚这中间大小的区别了吗！ (do you see the difference in size?)。这话说得就非常不厚道，话里有话的意思也就是说，既然你点的是小杯的，干吗拿人家中杯的？说好听了，是没听清楚，说不好听了，是咱人家便宜！另外，西班牙裔女孩说话的那种强调好像是说对傻瓜讲话。朋友气愤地说，我也点了两杯中号的卡布吉诺，你不知道吗？这下，那个西班牙裔女孩不说什么了，只是做了两杯中号的卡布吉诺递了过来。

朋友的先生原来带着孩子在门口外面等待，听朋友如此描述了她的经历，非常气愤。拉着朋友回到店里，要求与经理讲话。代理经理出来听了事情的始末，开始非常不好意思地道歉，表示愿意把咖啡和热巧克力的钱退回来。

朋友的先生说，不是钱的问题，而是星巴克的信誉问题。你们多年卖的不是咖啡，而是一种友好的态度和精神，如果这个精神不存了，你们的咖啡与其它的咖啡就没有什么区别了，我今天向告诉你的就是不要为了几杯咖啡忘记了你们星巴克的精神和文化！

我同意朋友先生的看法。多年来，星巴克作为一个品牌已经不再是一个咖啡店那么简单的事情。翻开星巴克创始人的书，你就知道“他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。”

如今，这个理念让唐人街分店的一个西班牙裔女孩的态度完全破坏，如此一来，星巴克与麦当劳，乃至街头上的纽约早餐车咖啡还有什么区别？一个品牌代表一种文化，而顾客之所以愿意多花钱就是来享受这个文化所带来的温馨，如果文化荡然无存了，自然，这个产品就没有了其特殊的意义！

所谓生活态度和生活方式都是一种品质生活的追求和享受，就像早年去星巴克和咖啡的人如同近日苹果产品的使用人群一样都是那些对生活的品质有所讲究的人群，他们愿意多花钱的目的就是享受这个品质生活的过程。一旦，你将这个拿走，那就拿去了他们的乐趣与快乐。因为，星巴克一杯咖啡给与的已经不是器官的享受，而是精神的快乐。当你买的是快乐，得到的却是不快，那结果就是朋友一家人在星巴克的感受了。

投诉，我坚决支持他们的想法！