说到服务，听起来简单，可它还是蛮有学问的，先给大家讲一个真实的故事。

这事儿发生在中国上世纪九十年代初期。在上海一家五星级饭店的酒廊里，几位常住在这家饭店的美国公司高管在那里讨论上海投资项目的事儿，谈话之间时光飞逝，一位高管招呼服务小姐说：我们的咖啡凉了。服务小姐很有礼貌的解释道：因为你们在这里谈话太长时间，所以咖啡变凉了。她的解释让这位先生很不高兴。最后这家美国公司给常住在上海的所有外籍管理人员选择了另外一家五星级酒店公寓，作为投资项目期间长期居住地，这些高端酒店公寓，通常一包就是几年。这家解释咖啡因何变凉的饭店错失良机，粗略的估算他们因此损失不下上百万美金。

咖啡是如何由热变凉？浪费时间去解释这种问题本身就有问题，问题不在于智力，而是这家饭店服务的水平不行。解决问题的方法不在解释而是行动，就是赶紧换热咖啡上来。

一家五星级饭店应该在乎咖啡的成本吗？您是做什么生意的您还没有搞清楚，来您这里的客人都是干什么吃的？您要搞清楚才行。服务小姐没有错，这家饭店管理层不懂服务。钱丢了也许还不知道，这样做生意还真让人捏把汗。

华人在美国餐饮业的服务更是一塌糊涂，说句实在话，要不是中餐口味有魅力，就凭您的服务和卫生条件，我都懒得光顾，我们华人餐饮业提供的服务绝大部分就是行尸走肉式的。

简单的讲其特点就是，“有提供服务的人，没有人提供服务”。

前两天，我去了一家口味不错的中国城餐馆吃饭，当时没几桌客人，三四个服务员聚在一起聊天，其中一位小伙子津津有味的说自己如何泡女孩子，另几个也嘻嘻哈哈，听得入神儿了，其实针对于他们的工作是完全走神儿了，而且是魂不附体。可以这么说，谁家女孩子找了您，那是倒了霉了。不客气的讲，如果我可以找到机器人儿上菜，我根本就不会用这些家伙。

服务对我来讲，只是拿重要二字来形容是不足以的，服务是您对客人的关怀和态度，还有理解，即使说是它是一种人生态度也不为过，在美国立足，对服务态度的理解是我成长的根基。

多年前，我在纽约威郡经营一家美国著名品牌连锁餐厅，餐厅品牌、设备、工作程序、产品都已经相当完善，以至于到了无可挑剔的地步，只要您按公司基本要求运行，混口饭吃是不成问题的。

经营一段时间后，餐厅客人的评价是：从来没有见过队排这么长的。（也许他见的少，说不定）

客人把餐厅推荐给了CNBC 和消费者报告杂志（Consumer Reports  Magazine），CNBC在我那里搭起各种设备开始采访我和客人，这在那个小镇还是从来没有过的事，他们的目的是想知道为什么一个小生意可以做到这么好。

大致有以下几点是我在经营中的理解，这也是我对他们讲的：

・         我们向客人打招呼和再见说话时，我们要求声音不要只从嗓子眼儿里发出来，要让声音从丹田发出（我指指小腹，英文可以说是Bottom），这种声音让人感到真诚，而且人是活的。

・         只是给客人出一套餐，不是我们的目的，我们要让他们有一段好的经历，使他们一整天都心情愉快，决不能在我们手里搞砸。

・         客人一餐要花掉他们平均一个小时的劳动所得，我们哪有理由不去认真对待他们工作成果，他们把一个小时的劳动收入选择到我们这里消费，我们心存感激。

・         最后是，客人来我们餐厅路上要大约15分钟，排队要10分钟，回去路上又要15分钟，一个小时的午休时间只有区区15分钟可以享受一下午餐，我们没有任何理由不把 这件事情重视起来，我们觉得肩上的责任很重。

采访的Susan女士听了我说的这几条，瞪大眼睛看着我，不住点头，显然她对我的理解非常的认可，对其他客人的采访自不必说了。

前些年转战到纽约市，日本NHK电视台到我们餐厅做采访，我又把那几条理念给讲了，她们对那次采访很满意。

如果您只知道服务是礼貌、周到、尊重是不够的，您要了解客人为什么选择您提供的产品，而您在那些方面可以为他们做到最好，客人不是傻瓜，您的态度他们是照单全收的。

服务在不同行业中，需要探索和思考才能得到它的真谛，您不可以提供服务时连为什么这样做的理由都没有，好的服务提供的不止是一种感受，而是一种享受；服务不止是门学问，也是一门科学，拿出对待科学的认真态度，您就会发现它的真理所在。

有些朋友认为我在美国运气不错，如何解释这个运气问题呢？我幸运的拥有了一支善于思考的大脑，而我还非常善于使用它，恰恰我又是一个善于行动的人。

服务的背后是一种态度，而态度背后隐藏的是财富和人生。