——感喟南方航空大连分公司的一件事

作者：一清

无论事件的好与坏，让人心生欢喜或心生怨恨的，一定是细节。

包括南方冰灾、汶川大地震、舟曲泥石流等在内的所有灾难救援，让人感动、让人热泪长流的，除了事件本身所表现出的悲壮气场，那直捣人心的感动，一定是来自救援过程中的细节披露。

所以，有人说，魔鬼在细节，说的就是细节展现真诚的力量。

昨天，一对香港来京的客人作客名博沙龙，特别地只是要聊一件事，就是她们母女搭乘南航大连分公司航班延误后所发生的事。

一开始，本人对这些事毫无兴趣，因为我们沙龙不是一个投诉的地方。但说着说着，便有了兴趣。

这对香港客人是2011年7月28日乘CZ6326次航班去大连，不意因为大连方面大雾弥漫，飞机不能正点起飞。联想到最近以来，因为天气的原因，一些航班被取消所带来的乘客不满继之发生冲突的故事，想到接下来的一定又是唇枪舌剑的对辩……甚至会再次上演警方出面拘留乘客的恶性不和谐事件。但是这一次的故事，朝着相反的方向演进了。

本来，CZ6326应该是13：30起飞的，但飞机在晚点九个小时后21：30才起飞。这期间到底发生了些什么事才让乘客们安之若泰并有乘客主动找到沙龙反映“受感动”的情况呢？就是俩字：服务。

这对香港母女没有说到深圳机场的服务，这家常以警察出面解决问题的机场有没有服务我不知道，人家也没有说。但是她们说到的是，南航大连分公司机上人员走下飞机，来到乘客候机厅服务的事，却让我感到有些心动。

“从获得晚点的消息，我们心里一直期盼着尽快登机，但等来的总不是所期望着的。不过，很快，我们就看到了在去往大连的候机厅，出现了平时在此不常看见的空姐与机务人员。这让我们很生奇怪。

“他们端茶倒水，嘘长问短，并对候机旅客表示安慰。到了饭时节点，空姐们很快安排送来了饭菜。在经过四小时的等待后，又将旅客安排进了酒店休息。

“不仅是空姐，飞机机师也出现在候机厅里，他们安慰大家说，只要大连方面发来可以起飞的信息，一定保证第一时间让旅客登机，并安全送达。

“由于有空姐和机师们及时沟通和安慰，去往大连的旅客没有表现出任何不满的情绪。在此情况下，南航大连分公司又主动为每一位旅客赔付了误机的损失200元……

“21：10分左右，大连方面有了好消息，机场调度传来了可以起飞的航空指令，大连分公司航空人员及时组织旅客登机，21：30，CZ6326航班离开深圳，飞往大连……

这就是一对母女抢着向一清所叙述的候机与登机的过程。

听着这侃侃的讲述，我为她们以及这一个航班的全体乘客感到高兴，也为南航大连分公司的全体空乘人员的言行感到振奋，毕竟这样的“服务”在交通行业已经不多见了，我希望这样的事今后能成为交通服务行业的“常态”而不是“个案”。

但一对母女似乎还没有说完。

“登上飞机后，整个机舱里洋溢着一种温馨和谐的气氛，感觉到经过这么一个误机事件后大家就成了一家人了，没有人因为误点而诅丧和发泄，而是主动地与空姐们交淡起来。交谈中知道，因为最近天气变化的原因，她们已经是连续七天加班了。公司每天因天气原因延误造成的损失都是接近8位数，但是公司还是把旅客的利益放在最重要的位置，服务不但不能打折，而且要换位思考，做到服务更主动、更积极、更亲切。我们看到，这些空姐的眼睛里都是血丝，看着让人心痛”……

上面的话，我都只是原始的记录，我相信这一切应该是发生过了的，而且应是真的。

于是便想到了今年四月我所参加的全国宣传干部学院的一次培训会议。中央文明办王世明主任在央企成员聚会时说了这样一句话：“大家都是国企、央企的负责人，在国家需要的时候，一定要有所担当，尽到作为央企的社会责任。”

我不知道大连分公司是不是央企，但其上司南方航空是央企那是没有疑问的。南航大连公司能做到这样，让人不得不表示敬意。严格意义上说，空乘人员进入机场候机大厅服务，不见得是机场所乐见的，但是，在目前所出现的全国气候性原因误机所导致普遍性不满的时刻，又在因为温甬线上动车追尾事故所造成的社会情绪复杂的情况下，所有交通服务行业，理应拿出更大诚意来服务旅客，以降解负面情绪，从而为社会的稳定与和谐作出自己努力。大连分公司的空乘人员能做到这样，是难能可贵的，是应该得到嘉许的。这就是一种责任担当，一种自觉的社会责任担当！

十三年前，我曾因东方航空公司2173号飞机前起落架故障造成飞机差点出事的事采访过东方航空公司的英雄机组，采访过在危难时刻把乘客安危放在第一位的机上12位空姐，我觉得她们是英雄。其实在面对我的采访录音时她们都是不大的一些姑娘，在家里一定是在爹妈面前撤娇的孩子，但是她们以自己的行为表明了那个时候东方航空公司的价值追求和公司精神。这一次南航大连公司机上人员，包括机师和空姐，他们能够做到这一样，一定是与这家公司的文明建设和价值追求是有着密不可分的关系的。

愿南航大连公司越飞越好，毕竟，你们的疆域在蓝天，那里有白云为伴，一片圣洁；相信真诚服务于旅客的机师与空姐们，你们会收获笑脸鲜花与祝福，因为你们真诚微笑的种子，已经生根在旅客们的心田里了……

（一清，中国名博沙龙主席，商务印书馆汉语世界文化总监，互联网年度关健字词评选专家组成员）